Διαχείριση κρίσεων online: προετοιμασία και καθαρή επικοινωνία

Ένα δημόσιο παράπονο, μια διακοπή υπηρεσίας ή μια λανθασμένη ανακοίνωση χρειάζονται προσεκτική απάντηση. Η προετοιμασία βοηθά την επιχείρηση να επικοινωνήσει με σαφήνεια όταν υπάρχει πίεση χρόνου.

Ορίστε ποιος αναλαμβάνει

Συμφωνήστε ποιος συγκεντρώνει τα γεγονότα, ποιος εγκρίνει το μήνυμα και ποιος απαντά στα δημόσια κανάλια. Φροντίστε να υπάρχουν οι απαραίτητες προσβάσεις και ένας εναλλακτικός υπεύθυνος.

Επιβεβαιώστε πριν εξηγήσετε

Ξεχωρίστε όσα γνωρίζετε από όσα ερευνώνται. Αν δεν υπάρχει ακόμη πλήρης εικόνα, αναγνωρίστε το πρόβλημα και πείτε πότε θα υπάρξει επόμενη ενημέρωση. Αποφύγετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να στηρίξετε.

Κρατήστε συνεπή ενημέρωση

Χρησιμοποιήστε ένα σταθερό σημείο για τις νεότερες πληροφορίες και παραπέμψτε εκεί από τα υπόλοιπα κανάλια. Έτσι περιορίζονται οι διαφορετικές εκδοχές της ίδιας απάντησης.

Απαντήστε με σεβασμό

Μια δημόσια απάντηση χρειάζεται να αναγνωρίζει το ζήτημα χωρίς να δημοσιοποιεί προσωπικά στοιχεία του πελάτη. Μεταφέρετε τις λεπτομέρειες σε κατάλληλο ιδιωτικό κανάλι και κρατήστε τη δημόσια ενημέρωση ουσιαστική.

Επανεξετάστε τη διαδικασία

Μετά το περιστατικό, καταγράψτε τι καθυστέρησε και τι βοήθησε. Αν πρόκειται για θέμα ασφάλειας, προσωπικών δεδομένων ή άλλων υποχρεώσεων, η επικοινωνία πρέπει να συντονιστεί με τους αντίστοιχους ειδικούς.

Ένα σύντομο, εφαρμόσιμο πλάνο με υπευθύνους και στοιχεία επικοινωνίας είναι πιο χρήσιμο από ένα γενικό κείμενο που κανείς δεν έχει δοκιμάσει.

Προβλέψτε πού θα βρίσκει ο πελάτης την ενημέρωση

Αν μια υπηρεσία καθυστερεί, ο πελάτης χρειάζεται να βρίσκει εύκολα την ανακοίνωση, την ημερομηνία ενημέρωσης και έναν τρόπο επικοινωνίας. Η σελίδα του site, τα social media και το email πρέπει να μεταφέρουν το ίδιο μήνυμα. Αυτή η συνέπεια είναι μέρος της επικοινωνιακής στρατηγικής και αξίζει να οργανώνεται πριν χρειαστεί μια επείγουσα ανακοίνωση.